SoSe22

EW Prof. Heuwing: Dienstleistungen nutzerzentriert gestalten
Dozent_in: Heuwing, Ben
Zeitraum: SoSe22
Block

Nutzerzentrierte, iterative Gestaltung, Usability und User Experience sind für die Entwicklung von Apps und Software bereits etabliert. Durch Herangehensweisen aus dem Service Design können ganze Dienstleistungen aus Sicht der Nutzenden integriert betrachtet und optimiert werden. Dabei werden alle Punkte berücksichtigt, mit denen die Nutzenden bei der Wahrnehmung einer Leistung in Berührung kommen. Neben den beteiligten Apps und Webanwendungen können das beispielsweise die Ansprache in einer Telefon-Hotline, ein Info-Flyer oder die Gestaltung eines Wartebereichs sein. Voraussetzung dafür ist die gleichzeitige Optimierung der zugrundliegenden Prozesse, welche für die Nutzenden im Normalfall verborgen bleiben. Der Kurs stellt Methoden aus dem Service Design vor, mit denen Services analysiert und optimiert werden sowie innovative neue Leistungen geschaffen werden können, und wendet sie in Übungen an. Im Fokus der Betrachtung liegen Informationsdienstleistungen sowie Leistungen, welche die öffentliche Verwaltung für Bürger und Bürgerinnen bereitstellt.